Antes de entendermos a jornada do usuário, precisamos primeiro saber o que é a jornada do usuário! É bem simples: a jornada do usuário é o percurso percorrido pelo cliente, desde quando cria-se um desejo ou há o despertar de uma necessidade, até a obtenção do bem, produto ou serviço que atenda a necessidade ou satisfaça o desejo.
Logo, a jornada do usuário tem início no momento em que ele (o usuário) percebe uma necessidade ou um desejo, e pode evoluir até mesmo após a necessidade ou desejo ser atendido. E esse caminho pode ser tanto em meio físico ou digital, e na maioria das vezes mesclando os dois.
Um bom mapa da jornada do usuário deve listar todas as ações do usuário, suas emoções, o que ele está pensando, o que está sentindo e, principalmente, quais são as suas expectativas.
A jornada se trata do começo, meio e fim do relacionamento do cliente com o produto!
Tomemos como exemplo a realização de uma compra de supermercado. A jornada começa no momento em que o usuário enxerga a necessidade de comprar alguns produtos que estejam em falta na despensa. A partir daí, ele cria uma lista dos produtos, pega as chaves do carro, sai de casa, tranca a porta, pega o elevador até a garagem, abre o carro, dirige até o supermercado, pega um carrinho, seleciona os produtos, realiza o pagamento no caixa, embala as compras, sai do supermercado, guarda as compras no carro, dirige de volta para casa, guarda o carro na garagem, retira as compras do carro, sobe de elevador, destranca e abre a porta, descarrega as compras e guarda.
Tudo isso que listei acima, descreve uma jornada; que pode variar de pessoa para pessoa, pois cada indivíduo tem uma experiência diferente à mesma situação.
Mas você, como dono deste supermercado, poderia pensar que a sua responsabilidade com a experiência do usuário seria apenas quando ele está na sua loja. Sinto muito dizer, mas se você pensa assim; está enganado!
A sua responsabilidade é com a experiência como um todo, sabe por quê? Porque, durante o percurso, se algo não atender às expectativas, causando um mal estar, toda experiência será comprometida.
Assim como também, se acontecer algo antes ou depois da aquisição do produto/serviço, que comprometa a satisfação do cliente, poderá prejudicar a experiência. O seu papel, na condição de ponto de venda, é tentar minimizar as dores que possam existir no percurso da jornada!
Ao desenvolvermos um produto, ou até mesmo ao mantê-lo no ponto de venda devemos pensar em como ele pode satisfazer o usuário em sua máxima potencialidade. E é justamente neste ponto que a compreensão da jornada do usuário se faz muito importante.
Ao fazer os passos do usuário, é possível sentir e entender o que o ele pensa, e enxergar as dores e necessidades que precisam ser atendidas. Desta forma, fica mais fácil encontrar a melhor maneira de impactar esse usuário que procura/precisa do seu produto.
A chave para o sucesso do seu produto está em conhecer bem o seu cliente.
E isto não é apenas ter bem definido um nicho de mercado ou quem é o público alvo, é também entender as ações de quem compra e o que o motiva a chegar ao seu produto.
Quais são as portas que o levam até você? São as redes sociais, banners, folhetos, o famoso ‘boca a boca’, ou propaganda de TV? Esses pontos de contato com o cliente também importam, e é fundamental mapear em quais momentos da jornada cada um deles irá fazer mais sentido.
Ter o entendimento da jornada do usuário, além de possibilitar projetar melhores experiências, também permite gerar diferenciação com a entrega de mais comodidade e conforto para o usuário.