Todos nós sabemos que o grande sucesso de uma empresa, produto ou serviço está ligado diretamente ao seu cliente. O cliente tem o poder de levar um produto ao ápice do sucesso ou ao fracasso irreversível com a mesma facilidade e grau de intensidade, e isso ocorre influenciado exclusivamente pela sua experiência com o produto ou serviço; diria que as outras questões como preço e disponibilidade não afetariam significativamente, como já discutimos em outros artigos.
Mas então como poderiam as empresas garantir que seus produtos sejam bem vistos pelos seus clientes? A única resposta válida a essa pergunta, é que o produto precisa satisfazer a necessidade do cliente e lhe garantir uma experiência satisfatória, mas para que se possa alcançar esses pontos é necessário antes conhecer o seu cliente. E quando digo conhecer, estou me referindo realmente a saber tudo sobre o seu cliente, desde o seu gosto musical a seu hobbies favoritos.
Comumente as empresas já conhecem o seu cliente, aliás elas desenvolveram seu produto ou serviço para eles, porém este cadastro foi realizado lá no início e as empresas não costumam atualizar com frequência, pois alimentam o seguinte pensamento ‘Produto desenvolvido, cliente satisfeito (inicialmente) então é só seguir em frente que está tudo correto!’. É justamente aqui que as empresas pecam e começam a perder mercado para os concorrentes. O mercado é muito volátil e os clientes também seguem essa característica, assim as necessidades deles mudam constantemente e as empresas precisam estar antenadas a isso.
A ideia de conhecer o seu cliente tem dois pontos principais que são:
- Atualizar o cadastro dos clientes já existentes na empresa, coletando novas informações;
- Capturar novos clientes ou novos nichos de mercados.
E como conhecer meus clientes? O que preciso saber? Certamente tudo vai variar muito de acordo com o seu negócio, e seu ramo de atuação, mas o principal é procurar entender a fundo o seu cliente, realmente conhecê-lo, saber quem são: homens, mulheres, crianças, jovens, idosos; quais são suas necessidades reais; do que eles gostam; o que o levaram até seu produto; se já utilizam seu produto, qual seu grau de satisfação e se indicariam ele a outras pessoas. Todas essas questões irão gerar insumos para que você possa montar as personas dos seus clientes, identificando-os de forma mais assertiva.
Destaco seis pontos que podem auxiliar você a entender melhor o seu cliente e a levantar melhor essas informações:
1 - Pesquise e registre:
Nada mais conveniente do que realizar perguntas aos seus próprios clientes para conhecê-los! Use a pesquisa para levantar tudo sobre o seu cliente, direcionando sempre as questões se baseando no seu negócio e no seu ramo de atuação, vale lembrar que perguntas que não te geraram insumos futuros relevantes não precisam ser feitas, se limite a perguntar sobre aquilo que pode lhe ajudar a criar um perfil de usuário para o seu produto ou serviço. Atualmente existem várias técnicas que podem ser usadas para a pesquisa, como os questionários, formulários e as entrevistas. Lembre-se sempre de registrar tudo o que apurar com a pesquisa, sejam eles dados qualitativos ou quantitativos.
2 - Mantenha os dados do seu cliente atualizados:
É importante manter os dados dos seus clientes atualizados, para que sempre tenha as informações corretas e precisas quando elas forem necessárias. Então tenha um planejamento e um plano de contato direto com o seu cliente.
3 - Conheça seus concorrentes:
Vivemos em um mundo onde temos muitas empresas que atuam no mesmo ramo de negócio, e é de grande importância conhecer com quem estamos lidando. Então é sempre bom se manter antenado às mudanças do mercado e as novidades do seu concorrente. Aqui a intenção não é copiar o produto ou ideia de ninguém, mas se colocar à frente do seu concorrente e atuar sempre na inovação, pois a procura e a concorrência sempre vai existir e seu produto deve se destacar dos demais.
4 - Identifique os padrões de comportamento:
Seus clientes com toda certeza tem algo em comum e é importante que se identifique essas semelhanças. Procure identificar a forma como os seus clientes costumam agir, pensar, com que frequência compram, como, onde; isso tudo lhe permite gerar um padrão de comportamento que vai ajudar a definir seus clientes. Mas sempre se mantenha atento às particularidades de cada cliente que podem existir, nem sempre cabe a generalização.
5 - Segmentação:
Como seguir em frente sem saber para onde se está indo, ou onde se quer chegar? É necessário definir qual a sua segmentação de mercado, em qual área você irá atuar, ou qual área você já atua com seu produto? A segmentação de mercado ajuda a manter o foco no seu produto e a desenvolver sempre voltado para o público alvo correto.
6 - Comunique-se com seu cliente:
A comunicação se faz importante em todo meio onde se há interação com as pessoas seja em meio digital ou físico e se tratando de produto e serviço não é diferente! Mantenha sempre um canal de comunicação direto e efetivo com seu cliente, onde você possa se comunicar com ele e acima de tudo ouvi-lo, permitir as críticas e opiniões para melhoria contínua do seu produto. A comunicação pode ser realizada por e-mail, sms, telefone, propagandas em TV ou sites, redes sociais, use o meio de comunicação de acordo com o seu negócio e o seu público.
Conhecer seu cliente é a chave para o sucesso! A frase parece clichê, mas é a realidade, e quem está atento a essa demanda se destaca no mercado desenvolvendo sempre produtos de qualidade e voltados a satisfação do seu usuário. Lembre-se que as necessidades de seus clientes mudam com o tempo e que você como empresa deve estar atento e acompanhar esta demanda. Esteja sempre atento às oportunidades! Se faça presente e seja empático às necessidades de seus clientes.