Com a globalização o mercado se tornou muito mais competitivo e volátil, cabendo às empresas alinharem suas estratégias com a finalidade de alavancar suas marcas e conquistar mercado. Só que em paralelo a isso tudo temos o consumidor final que com o passar dos anos e avanço da tecnologia se tornou muito mais exigente, buscando em um produto ou serviço, muito mais satisfação e experiências positivas do que preço e qualidade. Algumas empresas já notaram essa mudança de mindset do consumidor e já trabalham hoje com o conceito que chamamos de customer centric, ou na sua tradução literal para o português ‘cliente no centro’.
Mas em que consiste essa abordagem?
Se refere realmente em traçar as metas e estratégias da empresa com o foco totalmente no cliente, trazendo ele para o centro da empresa, pensando principalmente em sua fidelização e consequentemente o aumento da receita. Está totalmente relacionado a experiência que o cliente tem com o seu produto.
Os clientes atualmente estão muito mais focados em produtos que lhe forneçam uma experiência satisfatória do que no próprio produto! Oferecer qualidade não é mais um diferencial, já se tornou uma condição de negócio, e me arrisco a dizer que se tornou uma obrigação das empresas. Clientes procuram e se encantam por produtos personalizados, pensados para eles, e que lhe ajudam a realizar suas tarefas. Mas para desenvolver produtos voltados aos clientes e suas necessidades é preciso conhecê-los e principalmente entendê-los. Saber identificar as necessidades do seu usuário e até mesmo antecipá-las ( o que neste cenário seria ótimo) lhe garante um diferencial enorme no mercado.
Para que se possa captar todas essas informações é necessário ouvir o nosso cliente intencionalmente, realizar pesquisas de mercado e consumo, estabelecer uma base de ouvidoria ou suporte ao cliente, onde se possam capturar dados e transformá-los em informação que nos auxiliem no processo de tomada de decisão.
Quando desenvolvemos voltados para o cliente temos que ter em mente que muito do nosso planejamento estratégico inicial pode mudar, se ele não estiver de acordo com o que meu usuário deseja para o momento. E entender isso pode ser um pouco complicado pois pode muitas vezes impactar diretamente em abandonar uma meta que nos trariam retornos financeiros a curto prazo, mas que precisamos deixar de lado e seguir uma outra linha para atender ao que o usuário deseja, e que talvez o retorno possa ser a médio ou longo prazo.
Como capturar a experiência do cliente?
Para entendermos a experiência do cliente e identificar as suas necessidades, precisamos acompanhá-lo em todos seus pontos de contato com o nosso produto: seja pelas mídias sociais, pelas lojas físicas, propagandas e anúncios, por exemplo. A partir disso vamos conseguir dados de uso e de satisfação do usuário, capturando sua interatividade com nosso produto, e aqui o nosso papel é analisar esses dados e gerar informação que faça sentido e nos auxilie a atuar nos pontos de insatisfação para torná-los bons, ou melhorar ainda mais os pontos que estejam como médio ou muito satisfeito. Entender aqui, que tudo pode ser melhorado, e sempre se pode aprender com o cliente.
Estudar e entender o perfil do cliente auxilia na personalização da experiência e quando trabalhamos assim temos o reconhecimento da nossa marca no mercado, satisfação do cliente e engajamento de nossa equipe de trabalho que muda todo o seu mindset e foco para o cliente.
Mas nossas ações e estratégias devem sempre ser medidas, para identificar se estamos obtendo retorno e se estamos conseguindo impactar positivamente o cliente e caso contrário, identificar o que devemos mudar. Para isso existem várias métricas que podem ser usadas como o NPS (Net Promoter Score), taxa de churrn, LVT (Life Time Value), entre outras.
O que faz as pessoas retornarem ou indicarem o seu produto a outros consumidores, não é simplesmente a qualidade ou o preço do seu produto ou serviço em si, mas sim a experiência satisfatória e o encantamento na utilização dele.
E para finalizar e fazer você refletir, entenda que o seu cliente é sempre mais importante que o produto ou serviço que você oferece, afinal, sem ele não existiria nem a necessidade do seu produto!